Nejčastější chyby personálu. Co s tím?


Petr Brož

10. prosinec 2015

Základním předpokladem dosažení kvalitního servisu a reprezentativního chování personálu je stanovení jasných pravidel a jejich opakovaná komunikace. Majitelé nebo vedoucí pracovníci mají často odlišnou představu o standardu poskytované služby, než je tomu u personálu. Pro dosažení očekávaného výsledku a jeho následné udržení je potřeba klást důraz na každodenní komunikaci mezi vedoucími a řadovými zaměstnanci.

Z čeho pramení chyby, kterých se váš personál dopouští? Namísto toho, abychom ukazovali prstem na nedostatky ostatních, je vždy užitečné začít sami u sebe. Ve většině provozoven, které se potýkají s chybami, jež uvádíme níže v textu, není kladen důraz na pravidelnou komunikaci s personálem. Nedochází k vyjasnění našeho očekávání, správnému popisu, přesvědčení se o tom, že se dobře chápeme. Personál přichází do provozovny každý den v jiné náladě a je na vedoucích pracovnících, aby správně odhadli stav svých podřízených a naladili je na maximální výkon. Bez předávání informací a ujištění se o jejich pochopení nelze dosahovat stanoveného cíle. Chyby personálu jsou zrcadlem naší komunikace na pracovišti.

Příchod do provozovny 

Příchod hosta do provozovny bývá často podceňován. Nemluvíme pouze o situaci po otevření dveří, ale také o tom, jaký signál vysílá podnik do ulice. Vítání hosta lze spojovat už s tím, jak je provozovna nasvícená ve večerním čase či jakým způsobem komunikuje svou nabídku. Míra čistoty a upravenosti předává jasnou informaci o tom, jak provozovateli na hostovi záleží, jaká může mít zákazník od provozovny očekávání. Stav prostoru před restaurací či barem personál často opomíjí kontrolovat nejen před otevřením, ale také během dne a večera, a snadno tak dochází k tomu, že hosté musejí překračovat různé překážky a nečistoty. Nerozsvícené venkovní poutače provozovny mohou budit dojem, že je zavřeno. Neaktuální, rozmazaná nebo žádná informace na cedulích působí podobně. Pokud je tomu věnována pozornost a personál venkovní vzhled podniku pravidelně kontroluje, má navíc díky pohybu ven a dovnitř také větší šanci odhalit nedostatky uvnitř provozovny, týkající se teploty, pachů a atmosféry.

Slabé či žádné uvítání zákazníka

Okamžik, kdy host vchází do podniku, je velmi důležitý a ne každý si uvědomuje jeho dopad na celý průběh hostovy návštěvy. Drobnosti jako vrzající vstupní dveře jsou častým technickým nedostatkem, který si zaslouží naši pozornost. Ve chvíli, kdy host vstoupí, ho obklopí mnoho vjemů, teplota, vůně, hlasitost a styl hudby, atmosféra provozovny, nálada obsluhy... Personál si hostů často nevšímá, v horším případě nechá hosta, aby bloudil provozovnou a sám si našel volné místo. Host očekává při příchodu pozdravení, úsměv, pozornost. Když ho oslovíme s pozitivním výrazem, snadno tak zamezíme tomu, aby se rozhodl jít jinam. Každý touží být středem pozornosti, pokud tomu tak není, má host pocit, že není vítán. Ve chvíli, kdy se host necítí vítaným, začne být více citlivý na jakýkoliv drobný nedostatek během celé jeho návštěvy.

Nesprávné odhadnutí očekávání hosta 

Ke každému hostovi je potřeba přistupovat individuálně. Pokud budeme dodržovat pravidla slušného chování, která jsou nedílnou součástí kvalitního servisu, a přidáme k tomu soustředěnost na každého hosta, máme nakročeno k tomu, aby se u nás zákazník cítil dobře. Řeč není pouze o nových hostech – i u stálého hosta je nutné sledovat, jak se konkrétní den cítí a co očekává. Personál obvykle nevnímá detaily, přehlíží potřeby hosta, nevěnuje pozornost stavu jeho stolu. Přitom při pozorném sledování výrazu tváře, položek na stole a soustředěném naslouchání lze snadno rozpoznat, jaké má host potřeby.

Nerozšiřování objednávky hosta 

Téměř každý provozovatel neustále opakuje zaměstnancům, aby navyšovali objednávku hosta. Není však přesně řečeno, jak konkrétně, a dochází tak k plýtvání energií jak personálu, tak hosta. Personál dává obvykle přednost pohodlnosti, jakémusi odškrtnutí si toho, že se přeci zeptal, ale nevěnuje pozornost a opravdový zájem tomu, aby nabídl to, co by umocnilo hostův zážitek. To znamená, že ve skutečnosti nerozšiřuje objednávku hosta, ale pouze ho ruší při konzumaci a návštěvě. Pokud chceme navýšit prodej a zachovat si přízeň zákazníka, je nutné přemýšlet nad konzumací z jeho pohledu. S tím úzce souvisí, že je třeba soustředěně sledovat hostův neverbální projev u stolu a trpělivě naslouchat při veškeré vzájemné komunikaci. Být dobrým prodejcem znamená být dobrým psychologem, což je dovednost, která vždy odlišovala dobrou obsluhu od té průměrné.

Neosobní přístup k hostovi 

Tento nedostatek plynule navazuje na výše popisovaný. Personál se nesnaží o to, aby rozpoznal hostovo očekávání, a přistupuje k němu příliš neosobně. V podstatě dojde pouze k nutnému odbavení a zanesení objednaných položek. Takový personál vychází zaměstnavatele velmi draho, jde vlastně pouze o „nosítka“. Vytváření důvěry a přátelské vazby k hostovi je přesně to, co dokáže podnik výrazně odlišit od konkurence. Kroky hosta povedou vždy tam, kde se cítí příjemně. Neznamená to komunikaci s hostem za každou cenu, jde o správné odhadnutí a načasování aktivity směrem k němu. Méně může být více, často stačí upřímný úsměv, jímž vyjadřujeme potěšení z hostovy návštěvy.

Neexistuje problémový host 

Toto je velice oblíbené a složité téma. Jak správně reagovat na případné spory s hostem, jak se chovat, když jste pod tlakem. Tento bod by se dal rozebírat velice dlouho. Existuje však přístup, se kterým lze konfliktní situace minimalizovat. Pokud se sžijeme s tím, že neexistuje problémový host, ale problematická obsluha, dokážeme výrazně snížit riziko konfliktu. Co je tím myšleno? Je to jednoduché: reakce a nálady hostů podléhají jejich momentálním emocím a obsluha na to musí být připravená a mít pochopení. Není naší rolí, abychom někoho poučovali, musíme se snažit vnímat reakci hosta jako jeho určitou potřebu. Samozřejmě i potřeby hostů mají své morální a společenské hranice. Kdo se však domnívá, že převychová hosta během desetiminutové diskuze u stolu před společností jeho blízkých přátel, se velice mýlí, pouze jde konfliktu naproti a dává tím najevo svou nedospělost a neprofesionalitu. Host, který nenarazí na odpor, ale asertivní reakci, často po chvíli své jednání sám vyhodnotí jako nepřiměřené. 

Hodnota chyb, kterých se personál dopouští 

Pravá hodnota zmíněných nedostatků v obsluze či přístupu k práci se přesně vyčíslit nedá. Lze ale říci, že mají větší hodnotu, než bychom očekávali. Nejde totiž pouze o to, o co přicházíme přímo u stolu hosta, tedy o tržbu. V prostředí, kde nejsou jasná pravidla, kde se nedostatečně komunikuje, dochází k volnému obchodu s emocemi i na straně personálu. Neloajální a povrchní zaměstnanci vytlačují ty, kteří dokážou pracovat v tzv. přirozené povinnosti, což je nejvyšší stupeň aktivity zaměstnance, kterého můžeme svým přístupem dosáhnout. Zaměstnanci pracující v přirozené povinnosti jsou schopní podávat neuvěřitelný výkon bez ohledu na to, zda dostanou odměnu, či nikoliv. Odměnou je pro ně pozitivní nálada ze strany zaměstnavatele, vzájemná komunikace, zájem o jejich osobu. Pochvala a spokojenost ze strany zaměstnavatele je pro ně leckdy více než finance. Ztráta těchto zaměstnanců, stejně jako fluktuace jako taková a následná energie vložená do náboru a zaškolení nových zaměstnanců má hodnotu, která může být vyšší, než je oslabená tržba.

Jak předejít chybám v servisu

Chybám se dá předcházet disciplinovaným a soustředěným přístupem již při výběru personálu. Velmi často jsme nuceni ke kompromisům, které výsledně vedou ke vzájemné nespokojenosti mezi zaměstnavatelem a jeho zaměstnanci. Nelze pouze pasivně vyčkávat, kdo na nás zbude. Svým přístupem musíme vytvářet takové prostředí, které bude na straně personálu automaticky vyvolávat zájem o spolupráci. Účinným prostředkem pro udržení kvalitního personálu, který negeneruje chyby, je vzájemná pravidelná komunikace. Je to stejné jako v běžném životě – ten, s kým nekomunikuji a neprojevuji zájem o jeho osobu, si brzy začne povídat s někým jiným.

Tento článek najdete v:

BARLIFE Magazine č. 72